近日，蘭州新區(qū)商務(wù)和市場(chǎng)監(jiān)督管理局打造“人工智能+政務(wù)”數(shù)字窗口，構(gòu)建“電話機(jī)器人+電話人工客服+在線機(jī)器人+在線人工客服”四重咨詢矩陣，破解非工作時(shí)間咨詢難題。今年1月至8月，蘭州新區(qū)新登記經(jīng)營(yíng)主體4985戶，總量達(dá)5.14萬(wàn)戶，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新成效顯著。

蘭州新區(qū)商務(wù)和市場(chǎng)監(jiān)督管理局推行AI電話咨詢服務(wù)，引入GPT語(yǔ)音機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)咨詢電話第一時(shí)間接聽(tīng)解答，個(gè)性化疑難問(wèn)題可無(wú)感切換至人工。機(jī)器人提供7×24小時(shí)服務(wù)，非工作時(shí)間也能自動(dòng)響應(yīng)，打破傳統(tǒng)政務(wù)時(shí)間限制。同時(shí)，電話呼入通道由1路擴(kuò)至2路，解決占線問(wèn)題；群眾掛斷電話后，答復(fù)內(nèi)容會(huì)以短信同步發(fā)送，點(diǎn)擊鏈接即可查看文字版回復(fù)，降低重復(fù)咨詢率。截至目前，機(jī)器人累計(jì)接聽(tīng)電話3280次，若群眾3次未接通，系統(tǒng)還會(huì)通知窗口人員回呼，提升服務(wù)滿意度。

此外，線上服務(wù)窗口除展示基礎(chǔ)信息外，還能提供視頻導(dǎo)航、材料下載、在線問(wèn)答等服務(wù)。群眾申報(bào)時(shí)點(diǎn)擊“在線問(wèn)答”，智能AI機(jī)器人可快速解答。針對(duì)20多項(xiàng)常用登記業(yè)務(wù)，群眾可通過(guò)視頻講解分步了解流程要點(diǎn)；線上服務(wù)窗口還可上傳申請(qǐng)材料及填寫模板，群眾下載填寫時(shí)可獲在線客服實(shí)時(shí)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“一看就明白，一填就正確”。（記者魏曉倩）